Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm nhiều nền tảng tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Đây cũng chính là lúc bạn phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với đơn vị.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Smart Call Center và những điều tuyệt vời bạn chưa biết
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý với chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 cấp độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin cần thiết đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới khiến người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong các khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Mẫu lời chào tổng đài ấn tượng ứng dụng cho mọi doanh nghiệp
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua các event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần buộc phải nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong các cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ đơn vị nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của tổ chức và được kết nối đến những điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị buộc phải cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm cho tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Đánh giá mức độ ưng ý của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, những tổ chức đều nên đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được các giá trị to lớn, củng cố những thế mạnh giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức có ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
