Trong thời kỳ công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ tổ chức “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp CSKH có sử dụng phần mềm tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và có một số chức năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phận này là nhắm đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với các chiến dịch bán hàng, góp phần làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này hỗ trợ tổ chức tối ưu chi phí training nhân viên, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này đem lại các cơ hội cho doanh nghiệp muốn tăng trưởng và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud. Đây là mô hình đang được các công ty sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg vấn đề cho khách hàng, do đó những đề nghị băn khoăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì vậy doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây còn là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến điểm lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý bất cập. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
